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          發布日期:2012/10/9本條信息已被查看了10541

          生樂物業服務智能平臺——高校物業服務工作的好助手

           

          上海高校后勤服務股份有限公司  上海生樂物業管理有限公司      柏志成   李少華

           

               高校物業服務單位的使命是運用現代管理知識和科學技術,為高校教學、科研和生活物業提供專業規范的設備設施運行維保、環境清潔、綠化養護、秩序維護、資產管理、會務接待等服務,為學校和師生提供一個安全、便捷、整潔、優美、適宜的育人環境和教學、科研、生活環境,從而實現物業資產的保值增值。
            為了這個神圣使命,我們上海生樂物業管理有限公司十三年來一直在潛心修煉,努力實踐。近年來,隨著信息技術和社會公共服務的不斷發展,公司抓住機遇,通過引進和二次開發打造出了集現代物業管理服務理念、方法和信息技術、互聯網技術為一體,符合高校物業管理服務特點的“生樂物業服務智能平臺”(以下簡稱“生樂智能平臺”)。
            生樂智能平臺的建設始于2008年,在大量調查研究的基礎上,公司形成了從人才引進、軟件購買、科研組織、員工培訓到實施推廣的一整套開發計劃和方案。經過三年的開發和測試,生樂智能平臺于2011年正式在公司高校物業管理項目中投入使用。
            生樂智能平臺是資產管理系統EAM(在歐美國家設備資產管理中被廣泛應用)基礎上,針對我國高校特點和需求進行二次開發后形成的軟件平臺。該平臺通過優化維修資源、預防性維護、集成的業務流程、個人經驗知識轉化、供應鏈管理等手段,集成了資產管理、遠程集成監控、呼叫服務中心、資產安全運行保障、消防安全管理以及能源分析控制六大板塊,可以全方位、高效率地為各高校的物業管理提供實際的、可控的解決方案?!?BR>  一.資產管理板塊
            資產管理系統的應用就是要建立一個設備資產數據庫,把日常工作中出現的問題和解決方法積累起來,從中發現技術創新的方向和辦法。因此,資產管理系統的重心在基層,實行點檢制、預防性維修等先進管理思想,把企業的決策、創新等活動建立在來自基層的數據基礎上。資產管理系統應用可以量化設備資產管理,規范其工作流程、實現資產管理信息化,更有效地配置設備、人員及其他資源。借助于系統的幫助,每位維修、管理人員可以管理更多的設備、改善工人的安全保障,促進操規的完善,減少停機時間,提高設備資產使用效率。
            1、建立管理對象的數據庫
            設備資產是物業管理的主要管理對象。借助生樂智能平臺,我們首先實現了設備資產臺帳的信息化,校園內任何一個設備資產都建立了電子臺帳,包括規劃好的編號、描述、型號、序列號、使用時間等靜態數據。同時,創建了“設備樹”、“位置圖索”等方便快捷的分類查找系統,使得與每個設備資產相關的資料包括歷史的維修記錄都能在平臺上快速找到,從而解決了物業管理者以往難以快速確定和了解管理對象的問題,為對不同的設備資產采取針對性的管理方法奠定了基礎。
            2、規范作業流程
            生樂智能平臺實施后,一線員工在日常工作中按照標準的“工單流程”對設備資產執行狀態監測、點檢和維護工作,并實時記錄設備所處狀態。從客戶報修、內部計劃維修、外委監管、現場維修狀況,到所用人工、配件、工具、供應商服務等數據信息都記錄在案,實現了設備資產的故障次數、故障現象、故障原因、解決方案、維修結果等狀態查詢的信息化。這些信息的積累為專業工程師修改流程、杜絕隱患等提供了依據,也為新員工培訓提供了教材。
            通過規范作業流程不僅提高了服務的質量,也積累了大量的技術資料,同時還為確定工作量、備件庫存等帶來了方便。
            3、實施預防性維護
            在標準流程制定中,先由資深的工程師對設備資產進行評估分析,綜合設備資產的型號、使用年份、以往的故障等因素制定相應的預防性維護計劃和維護保養的操作指令。外委保養的設備資產,也必須由服務供應商提供相應的維保操規,再經工程師審核批準,輸入到系統。系統會在指定的時間或者某個觸發條件滿足時,自動發布預防性維護工單,同時預防性工單也帶出事先準備好的操作指令,通知維修員工按照操作指令進行各種操作和監管。經過這樣的流程,一般的故障都能在發生前得到排除,特別是在校園重大活動前、臺風潮汛到達前和新生入學前所實施的各種預防性維護都是結合高校物業管理特點的實際應用。預防性維護大大降低設備的故障發生率,也提高了工作效益,把被動的搶修變為可控的、有計劃的預防性維護,讓設備資產故障在發生以前得到排除,保證設備資產在使用時無事故、零停機時間。
            4、維修備件采購和庫存管理
            資產管理系統理順了設備資產和維修備件的關系,實現了備品備件管理、維修庫存管理和成本中心等功能的信息化,即什么備件對應什么設備資產,每臺設備資產需要什么維修備件,有沒有可替換的備件等。為了確保設備資產的完好,維修備件的庫存安全數量必須是多少才合理,才能滿足及時的維修需要。根據采購的頻率、庫存狀況、備件的使用頻率、以及工單的計劃使用量來進行采購的動態調整,從而解決了庫存太多占用資金、庫存太少影響維修及時性的矛盾。采購備件和供應商的管理過程清晰明了,從提出需求到選取供應商、購買審批、訂單生成、再到收貨質檢、入庫發放等歷史數據全部記錄在案,隨時可以查詢。包括備件名稱、型號、歷史價格、批次、哪一個供應商提供、采購員是誰、哪一批次的備件質量存在過問題等也都一一記錄,為追蹤備件的整個過程提供完整的信息,有利于解決財務資金管理、備件的質量管理、供應商的價格管理和維修的預算管理等問題。
            5、數據分析匯總為決策者提供依據
            隨著資產管理系統在高校物業管理項目中的實施和應用,將積累大量的數據信息。通過設備資產臺帳匯總、分析,充分了解資產的價值及變化。資產臺帳除了靜態的描述、型號、系列號、使用時間、價值和安放位置等數據信息以外,還有管理維修保養以及轉移等各種動態的數據信息的加入??梢园凑招枨筮M行各色各樣分析匯總,以便我們實時了解到設備資產的變化情況,維修保養在某段時間內的材料費用、人工費用等等。通過成本中心對設備資產的處置和管理上的合理性進行分析判斷,為管理層決策提供依據。
            二、遠程集成監控系統
            在高校的物業管理項目中,許多都具備了視頻監控系統和設備資產的“BA”系統。通過視頻監控系統可以監控校園重點部位的實時情況,通過“BA”系統在管理現場可以監控樓宇的“風”、“電”、“水”設備資產及其運行狀態,調整這些設備資產的運行模式。一線員工運用這些系統在現場進行各種設備資產服務管理工作,我們稱之為“現場監控系統”。隨著計算機和網絡技術的發展,生樂智能平臺的遠程集成監控系統通過互聯網把眾多的視頻系統和樓宇自控系統“拉”到公司總部的監控系統中,實現了遠程集成監控。遠程集成監控系統的實施可以在公司總部的監控室集中監控所有項目的視頻監控系統和樓宇自控系統,實現以下功能:
            1.公司總部的專業工程師在遠程定期對各個項目的樓宇自控系統進行觀察,及時發現運行的不合理情況和設備故障現象,再結合資產管理系統中設備資產的運行維修狀態,及時調整節各種設備的運行模式,讓設備資產處于最合理、最經濟、最安全的運行狀態。
            2.利用遠程報警功能,避免一線操作員疏忽造成的事故。也可以通過遠程的視頻監控,督促現場值班人員提高工作質量,避免重大事故的發生。
            3.集成監控系統可以為工程師提供遠程的維修技術指導,工程師可以在遠程集成監控系統前通過觀察視頻信息和BA的數據遠程指導一線的員工進行各項運行維修的操作。在遇到災害性天氣時,各級領導也可以通過遠程集成監控系統觀察每一個校園的災情,遠程進行救災指揮。
            4.集合資產管理系統把樓宇自動控制系統進行連接,某處設備故障報警或者某些儀表數據超出制定的范圍,資產管理系統在收到報警時直接開出工單并通知相關人員到場處理。
            三、呼叫服務中心
            呼叫服務中心是公司和廣大客戶聯系非?!坝押谩钡拇翱?,是公司統一服務標準、提高管理水平、降低服務成本的載體。公司目前有70多個項目,每個都有面對客戶的窗口,我們運用資產管理系統,集成監控系統把現場服務窗口和公司呼叫服務中心進行集成,形成公司統一呼叫服務中心,起到快速響應,統一管理,確保及時應對客戶的各種需求的作用。
            1、實現客戶信息和現場信息的接受
          客戶可以通過網絡、熱線電話、手機語音或短信等向呼叫服務中心提出服務需求或進行投訴。呼叫服務中心也可以通過檢查現場的視頻監控發現異常情況、通過BA系統的故障報警和查找資產管理系統中未按時完成工單等方式接收設備資產需要人為干預的信息。      
            2、雙向統一發布功能
            呼叫服務中心把客戶的需求通過資產管理系統的手機短信工單發布給現場管理者去執行相應的任務。定期的任務、預防性的計劃工作也由呼叫服務中心統一發布。呼叫服務中心把遠程監控收到的故障報警自動通知現場維修人員和相應的外委供應商。
            3、服務跟蹤
            呼叫服務中心在發布完工作指令以后,繼續跟蹤工單的工作指令和相應工作完成情況,定期查閱日常工單執行情況,向現場工作人員了解情況,并進行客戶回訪。
            四、資產安全運行保障體系
            物業管理的一個重要目標是實現設備資產的完好和零停機時間。通過生樂智能平臺的資產安全運行保障體系就能達到這樣的目的。
            首先,是對一線技術工人進行技術標準、應急預案等培訓。統一操作規范,應對一般故障排除,進行日常運行、巡視和外委監管工作。
            其次,在公司建立由專業工程師組成的工程技術保障團隊,通過現場指導和運用集成監控系統遠程指導,解決一線員工遇到的技術難題。公司所有相關操作規范需經工程技術保障團隊的編制或審核。
            最后公司運用資產管理系統規范供應商管理,建立一大批戰略合作伙伴,在做好外委監管前提下,通過更專業的技術團隊來協助公司完成所有的設備資產的運行維護保養的工作,達到我們向客戶所承諾的目標。
            五、物業管理的能源分析控制
            1.生樂智能平臺將物業管理采集的能源使用數據輸入到系統中,并根據需要建立起各種能源統計報表和能源分析報表,為節能減排調整設備運行模式提供科學依據。
            2.利用資產管理系統在日常工作指令中增加節能減排的操作規程。例如無人教室做到隨手關燈、關水,增加漏水點檢查等指令。杜絕日常管理中的人為能源浪費。
            3.應用集成監控系統的樓宇自控系統的操作設定最佳設備運行模式達到節能減排。每日在非工作時間掃描管理區域內的用電情況,篩選、識別出無需用電的環境,進行關閉等操作。BA系統運行模式根據需求進行動態的調整,可以根據不同的氣候、季節和節假日等改變設備資產的運行模式,再根據運行的調整,起到節能的作用。
            4.加強設備運行狀態評估,杜絕設備帶病帶傷工作。通過日常預防性和預測性維修保養確保這些設施設備都運行在最佳能效狀態。
            5.通過資產管理系統長期的數據積累和分析,以及公司的技術保障體系可以向客戶建議新的節能改造方案和實現對客戶的能源進行承包管理。
            六、消防安全管理
            消防安全工作是物業管理的重中之重。在生樂智能平臺中設置專門板塊實現消防安全管理。
            系統要求用資產管理程序對消防栓、滅火器、煙感、噴淋、電梯、卷簾門、消防通道、應急指示燈、消防水箱、消防水泵、消防控制系統、手動報警裝置、逃生圖等設施設備和器材等所有消防安全設施設備、器材以及運行監控、維修更換等建立電子臺帳。全程記錄這些消防安全設施設備和器材的管理運用過程,從選型、購買、安置、檢查、維修、更換配件、運行到報廢等過程的所有信息。
            通過預防性維護和計算機對消防設施設備進行生命周期管理,確保消防安全設施設備始終處于正常的、正確的待工狀態,以保障客戶生命和財產安全,在危機時刻,消防安全設施設備和器材都能發揮出應有的作用。
            通過預防性工單的形式自動生成工單和工作指令提醒學校進行定期的消防演練和培訓。
            運用資產管理系統的文檔管理建立校園消防安全信息平臺,及時發布和更新消防法律法規、消防安全知識、重大新聞事件和重要通知等內容供用戶查詢,同時用戶可以存儲消防設施設備和器材的說明文件、注意事項、應急預案等文檔,便于關鍵時刻隨時隨地方便快捷地查閱使用。
            將集成監控系統與現場的消防控制系統進行連接,一旦報警或有火情,除了現場報警外,呼叫服務中心也在第一時間通知消防負責人和相關人員到現場解決,同時相應的應急預案通過電腦或者智能手機也立即送到負責人的面前。
            生樂智能平臺經過近兩年的實施、推廣,收獲頗豐:
            1.物業管理服務工作更加科學化、規范化
            同過去相比,物業管理人員工作更有計劃、工作流程更加清晰,操作更加規范、職責更加明確。公司與客戶、基層的信息溝通更加順暢有效,服務中糾正與預防也更加及時。由于量化了各種指標,檢查考評也更有依據。
            2.對設備運行實現實時監控
            通過建立設備電子臺帳,有效掌握了設備的基礎信息,工單管理系統幫助了解設備狀況,通過對每日工單進行審查,對設備故障原因進行科學的分析,可以總結出很多有價值的問題,然后改進維修的流程和操作的標準,排除故障也更有針對性,提高了對設備資產的修復能力,同時對設備資產現狀有了第一手的信息資料。
            3.物業的設備資產管理安全運行得到充分的保障
            隨著預防性工作的不斷加強,建立了完整的資產安全保障體系,降低了設備資產的非正常停機時間,提高了設備安全運行的可靠性。通過實施標準工單流程管理,提高了維修質量,杜絕了設備資產的重大事故及其隱患。
            4.管理維護成本有效控制
            通過庫存管理、采購管理及供應商管理,提高了維修備件質量,降低了維修成本。工時匯總分析能夠合理安排人員,使人力成本有效下降。
            5.積累了大量的知識化數據
            公司在推廣生樂智能平臺的同時也不斷地積累著知識化的數據、經驗。對于公司今后的管理服務工作提供了寶貴的方法指導和決策支持。
            生樂智能平臺既是一個軟件系統,更是提高服務能力和管理水平的科學體系。她以更科學的方法為公司管理服務工作的持續改進和創新提供了可靠的保證。

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